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La administración electrónica
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2003/09/19-26 La administración electrónica Joseba Koldo Bilbao Gaubeka, Vicepresidencia del Gobierno Vasco
Cuando me he enfrentado, como lector o espectador, a artículos, libros o conferencias, etc. con títulos que más o menos recogen el del presente artículo me he encontrado fundamentalmente con contenidos referidos a tecnología Internet, infraestructura de clave pública, páginas web, servicios on line, java, linux, …. Y he tenido como interlocutores virtuales a informáticos, ingenieros, físicos, o a lo sumo periodistas y/o expertos en “comunicación virtual”. Me he encontrado con informaciones de cuantas páginas web existen en una administración, nivel de equipamiento de ordenadores por trabajador/a, volumen de servicios de transacción on line real (pocos), volumen de servicios de intercambio o descarga de información (los que más). A lo sumo me he encontrado con referencias al nivel de accesibilidad para usuarios estándar o para discapacitados. Pero me he encontrado con escasas referencias y en su caso poco desarrolladas al auténtico reto de la administración on line, cual es el de adaptar a la propia Administración a las formas de ofrecer servicios (los mismos) y a los nuevos servicios que la imaginación y la práctica nos descubren como posibles a través de las nuevas tecnologías.
Ciertamente es un reto para cualquier organización, también para la Administración General de la Comunidad Autónoma de Euskadi, el uso de internet y de las nuevas tecnologías en general a la hora de ofrecer servicios. Pero lo es aún más el de adecuar las estructuras organizativas, los medios materiales, las formas de trabajar, los perfiles profesionales, las políticas de Recursos Humanos, etc. a la nueva realidad.
En efecto, es un clásico ya el gráfico según el cual las fases del Gobierno electrónico se dividen en Presencia en la Web, Interacción, Transacción (servicios on line) y Transformación de la organización que ofrece dichos servicios. Incluso se incorpora una nueva fase de Intercambio entre Administraciones.
Es posible tener presencia en la red sin que ello afecte a la organización. Y es posible contar con Interacciones (descargas de documentos, descargas de información, mensajería sms de avisos, etc.) sin modificar la organización. Sin embargo, resulta ya casi imposible el ofrecer servicios on line, por hablar de alguna de las posibilidades que las nuevas tecnologías ofrecen, sin abordar procesos de cambio en las organizaciones que soportan dichos servicios. (Digo “casi” toda vez que en el caso de la Administración es posible si se cambia el modelo actual denominémoslo “garantista”, donde la Administración establece políticas, planifican acciones y además las ejecutan y ofrecen servicios directos a los ciudadanos, por un modelo en el que la Administración sólo defina políticas y a lo sumo elabore planes estratégicos y de acción y externalice –privatice– la ejecución de los mismos y los servicios directos a los ciudadanos.)
En la Administración electrónica, a diferencia de lo que ocurre en la realidad de la Administración tal y como ahora la conocemos, nadie puede caer en la tentación de ser el propietario de un procedimiento administrativo, o de un proceso de trabajo o de una información concreta. Todo ello pertenece a la realidad virtual. Está en el sistema. Este hecho de máxima transparencia genera un cambio cultural radical en la Administración: Afecta a los sistemas de trabajo, toda vez que éstos pueden dejar de ser lineales para pasar a ser convergentes, al menos en gran medida.
La Administración deja de ser una productora de documentos, autorizaciones, licencias, certificados, etc. que luego se encarga de reclamar a la persona física o jurídica para volver a emitir nuevos documentos y pasa a ser una auténtica gestora de necesidades (salvando las distancias un “manager de los problemas de cada ciudadano o ciudadana”) de manera que sólo reclama de ésta la manifestación de la voluntad de querer hacer algo o de recibir un servicio y la autorización de disponer de cuanta información se requiera para ello (y esté en manos de cualquier administración). En definitiva lo que ya recoge la Ley de Procedimiento Administrativo del año 92.
Por tanto, las estructuras jerárquicas que tienen sentido desde el punto de vista de orden administrativo carecen de sentido desde el punto de vista funcional. La orientación al servicio, al cliente, se convierte en una necesidad, porque éste tiene la capacidad y el conocimiento suficiente para poder exigir un determinado resultado en tiempo y forma.
Cada puesto de trabajo, cada ocupante de dotación de puesto de trabajo es responsable únicamente de su intervención en el proceso o servicio, pero ¡ni más ni menos!. Si se demora en su ejecución, si ésta es errónea,… alguien más que él mismo y que su propio responsable jerárquico estará en condiciones de reclamar (estará en condiciones de comparar). Incluso el propio destinatario final podrá hacerlo.
Las políticas de RRHH (los sistemas retributivos, los planes de carrera, los procesos formativos, etc.) se encuentran con nuevos desafíos.
Los espacios físicos deben cambiar. En un futuro más o menos inmediato los espacios de atención presencial de la Administración deberán de cambiar e incluso reducirse (algo que las entidades financieras están haciendo desde hace 10 años), lo que exige también la aplicación de planes de empleo y de reciclaje para todos aquellos trabajadores y trabajadoras que tienen esa función en exclusiva. Y los que se mantengan en puestos de atención presencial deberán de ser capaces de atender cualquier demanda de servicio de cualquier departamento y no sólo el de aquel al que jerárquicamente se encuentren adscritos. Se necesitan sin embargo servicios de atención virtual, sea ésta telefónica, a través de ordenador, ambos simultáneamente, etc. Los propios funcionarios y funcionarias públicos con sus actuales perfiles deberán adecuarse a dichos servicios.
En el mismo sentido los sistemas de archivo de documentos y las formas de acceso a ellos cambiarán y dejarán de ocupar metros en las oficinas para ocupar espacio en servidores –archivos electrónicos– con la problemática añadida de mantenimiento de dicha información, seguridad, etc. ¿dará esto lugar a servicios de archivo y biblioteca que incorpore profesionales con conocimientos tecnológicos?.
La normativa que todo lo regula debe sufrir evidentes adecuaciones si no transformaciones en base a la nueva realidad.
Sería pretencioso, en fin, intentar abarcar toda la casuística concreta en estas breves líneas, pero sirvan los puntos señalados como botón de muestra del proceso de transformación, auténtico factor crítico de la Administración Electrónica.
En cualquier caso sería un error entender que el proceso de cambio afecta exclusivamente a aquello que tenga como sujeto a los propios trabajadores públicos. Esta transformación, el cambio cultural, ha de producirse necesariamente, al menos, en otros dos importantes agentes: los sindicatos y los propios políticos. Los sindicatos deben de cambiar sus claves de análisis de la realidad y sus esquemas de defensa de los derechos de aquellos a los que representan. No es posible mantener planteamientos de reivindicación sindical propios de, permítaseme la licencia, organizaciones taylorianas, en organizaciones ?administraciones– que desempeñen su labor bajo las claves del Gobierno electrónico. Este es un proceso de reflexión que, desde la experiencia, entiendo imprescindible.
Y los políticos, que son –deben ser– los que dirigen el destino de la Administración. Cuando descubran o aprendan que no es necesario que aparezca su foto en una página de internet que presenta su departamento sino que lo importante es que la sociedad a la que sirve tenga un buen servicio de aquello que de su departamento depende. O dicho de otra manera, cuando sean capaces de trascender el sentido patrimonialista y posesivo y tiendan, en clave de servicio, a promover la cultura del cambio en aquellos ámbitos de su responsabilidad hacia un nuevo escenario, virtual si se quiere, de máxima eficacia y eficiencia, habremos dado un paso importante. Sus políticas, estrategias, planes de acción, deberán hacerse desde una nueva concepción de la realidad que incorpore la generada desde las nuevas tecnologías. Finalmente no me resisto a hacer una última observación. La Administración electrónica está abocada a su desaparición. Es tal la revolución de las nuevas tecnologías también en la Administración, que hemos acuñado nuevos conceptos como “Administración Electrónica” o “Gobierno electrónico”. Pero no nos engañemos. Cuando incorporamos los ordenadores personales en los puestos de trabajo de las Administraciones no hablábamos de “Administración computerizada” o cuando en la actualidad ofrecemos un servicio, por muy completo que éste sea, a través del teléfono no hablamos de “Administración Telefónica”. Es por ello que, desde mi punto de vista, los citados conceptos sólo evidencian una fase de transición, de cambio y trasformación necesaria que nos lleva desde “la Administración” a “La Administración”, pasando, eso si por la llamada “Administración electrónica”. El escenario final de la “Nueva Administración", aquellos factores que la definan y le impriman el carácter de diferente en relación con la Administración que hoy conocemos dependerá, más que nunca, de lo que lo que la propia sociedad a la que sirve le demande.