Gaiak
Gure eskubideak defendatzeko bideak
Non jaso informazioa
Arazorik ez izateko modurik onena honako hau da: produktu bat kontsumitu edo zerbitzu bat erabili aurretik, gure eskubideen eta betebeharren berri izatea. Horretarako, Eusko Jaurlaritzaren Industria, Merkataritza eta Turismo Saileko Lurralde Bulegoak, KIUBak (kontsumitzaileen eta erabiltzaileen informaziorako udal-bulegoak) eta Kontsumitzaileen Elkarteak ditugu.
Aldez aurreko informazioa lortzeko eta goiko erakunde horiekin harremanetan jartzeko, kontsumitzailearen arretarako 900 600 500 telefono-zenbakira dei dezakegu; deia doakoa da.
(AURKIBIDEA) Kontsumitzailaren eta erabiltzailearen informazio-bulegoetan
Bulego horiek udalen menpekoak edo udalek sortutako entitateen menpekoak izan daitezke.
Eginkizunak:
a) Kontsumitzaileei eta erabiltzaileei informazioa, laguntza eta orientabidea ematea, beren eskubideak era egokian balia ditzaten, eta, orobat, kontsumo-arloko erreklamazioetan bitartekaritza-lanak egitea, dagokien lurralde-eremuaren barruan.
b) Kontsumitzaileen eta erabiltzaileen salaketak jasotzea, erregistratzea eta jaso izana aditzera ematea, salaketa horiek dagozkien erakundeei edo organoei bidaltzea, eta haien jarraipena egitea interesdunak behar bezala informatu ahal izateko gero.
c) Alderdi interesdunek eskatuta, irizpena emateko eskaera aurkeztea dagokion organoari eta, eskaera horrekin batera, gai horren gaineko informazio guztia zehatz-mehatz ematea.
d) Kontsumitzaileei eta erabiltzaileei merkatuan eskura jartzen zaizkien produktuen edo zerbitzuen erregistroari eta baimenari buruzko datuak ematea, baita, arriskutsuak izan daitezkeelako, etenaldian, kenduta edo debekatuta dauden produktuei buruzko datuak ere; eta orobat, erabilera edo kontsumo arrunt, ohiko eta orokorreko produktuen prezioen eta baldintzen araupetzeari buruzko informazioa ematea.
e) Kontsumoko gaiei buruzko agiri teknikoak eta juridikoak izatea.
f) Kontsumoko Arbitraje Batzorderik ez dagoen udalerrietan, interesdunek eskaturik, arbitraje-eskaera aurkeztea Euskadiko Kontsumoko Arbitraje Batzordeari.
(AURKIBIDEA) Kontsumitzaileen eta erabiltzaileen elkarteetan
Kontsumitzaileen eta erabiltzaileen elkarteak irabazi-asmorik gabeko erakunde pribatuak dira, kontsumitzaileen eta erabiltzaileen interesak babestu eta defendatzea helburu izanik.
Eginkizunak:
a) Kontsumo-arloan informazioa eta heziketa ematea kontsumitzaileei eta erabiltzaileei, oro har edo produktu edo zerbitzu zehatzei dagokienez.
b) Kontsumitzaileen banakako edo taldeko interesak defendatzea. Elkarte nagusietan aholkularitza juridikoko zerbitzu espezializatuak izaten dira, gatazkak bitartekaritzaren bidez konpontzen saiatzeko, gaiaren arabera eskuduna den Administrazio Publikoaren aurrean dagozkion ekintzak gauzatuz edo kontsumoko arbitraje-bidera nahiz Justizia Epaitegietara joz.
Aitortutako eskubideak:
1. Administrazio Publikoek entzunak izatea eta kontsulta egitea, kontsumitzaileei eta erabiltzaileei zuzenean eragiten dieten lege-xedapenak lantzen direnean.
2. Sustatzen dituzten zehapeneko administrazio-prozeduretan interesatu gisa agertzea.
3. Bazkideak, elkartea eta, oro har, kontsumitzaileen interes kolektiboak babesteko egin beharreko egintza judizialak zein judizialak ez direnak egitea.
4. Gatazkak konpontzeko sistemak sustatzea.
Autonomiako, estatuko, Europar Batasuneko eta nazioarteko eremuan elkarteak eta federazioak osa ditzakete, eta beste Autonomia Erkidegoetan edo beste herrialdeetan sortutako arazoak ere konpon ditzakete.
Elkartzea oso gomendagarria da, kontsumitzaile eta erabiltzaile gisa ditugun eskubideak eta interesak defendatzeko ezinbesteko bitartekoak baitira elkarteak.
(AURKIBIDEA) ERREKLAMATZEKO MODUAK
Produkturen bat erostean edo zerbitzuren bat kontratatzean arazorik izanez gero, lehenik eta behin gure eskubideak zeintzuk diren jakin behar dugu, eta eskubideen berri izan ondoren, produktua erositako establezimenduan edo zerbitzua eskaini zigunaren aurrean zuzenean aurkeztu gure kexa eta eskaera, abeniko akordioa lortzen saiatzeko. Adostasunik lortu ezean, erreklamazioa idatziz errepikatzea komeni da, jasota gera dadin.
Hori guztia eginda ere, arazoa behar bezala konpondu ez bada, honako aukera hauek ditugu:
1. Administrazioaren edo besteren baten bitartekaritzaren bitartez, berriz ere abeniko akordio bat lortzen saiatzea. Gatazkan dauden aldeen jarrerak elkarri gerturatzen ahaleginduko da bitartekoa, desadostasuna bukatutzat ematea ahalbidetuko duen akordioa lortu arte.
2. Kontsumoko Arbitraje Sistemara jotzea.
3. Justizia Auzitegietara jotzea.
Hiru aukera horietako bakoitza balia dezakegu bai geure kabuz, baita kontsumitzaileen eta erabiltzaileen Elkarte baten bidez ere. Elkarteren baten zerbitzuaren laguntza izatea mesedegarria da beti, kontsumitzaile eta erabiltzaile gisa ditugun banakako eta taldeko interesak defendatzen duten eskarmentuarengatik eta ezagutzarengatik.
Nolanahi ere, kexa edo erreklamazioa eragin duen gertakaria izan denetik, hobe da lehenbailehen abiaraztea gure eskubideak defendatzeko bidea.
(AURKIBIDEA) Erreklamazio administratiboa
Erreklamazioa jarri diogun enpresa edo laguna zigor dezake Administrazioak administrazio-arauren bat urratzen baldin bada, betiere dagokion prozedura bete ostean. Hala ere, kaltetuek jasandako kalte-galeren ordaina ezin du, inolaz ere, administrazioaren bidetik eskatu Administrazioak; emaitza hori lortzeko bideak honako hauek dira: ados jartzea, arbitraje-bidea edo auzibidea.
Oro har, administrazioaren bidetik erreklamazioa jarri ahal izateko, lehenbailehen idazki bat aurkeztu behar da, arazoa eta erreklamazioaren arrazoia zein den argi eta garbi azalduz, eta gordeta ditugun frogagiri eta dokumentu guztiak (froga gisa erabil daitezkeenak) erantsiz. Erreklamazioa egiteko idazki berezi bat idatz dezakegu, edo ahal izanez gero, erreklamazio-orria beteko dugu. Erreklamazio-orria betetzea askoz errazagoa eta gomendagarriagoa da.
EAEn ondasunak merkaturatzen edo zerbitzuak eskaintzen dituzten guztiek (pertsona fisikoak nahiz juridikoak izan) legeak ezarritako ereduaren araberako erreklamazio-orriak izan behar dituzte kontsumitzaileen eta erabiltzaileen eskura.
Erreklamazio-orri bat eskatzen dugunean, eskatzen dugun tokian bertan edo bezeroei informazioa edo arreta emateko gunetzat identifikatutako lekuan eman behar digute, gertakariak izan diren tokitik urrun dauden bulegotara edo gunetara joan behar izan gabe. Toki horretan erreklamazio-orririk ez badute, edo ez badigute ematen, egokien irizten diogun bidetik aurkez dezakegu erreklamazioa, erreklamazio-orririk ez dutela edo ez digutela eman nahi izan adierazita; erreklamazio-orririk ez izatea edo eman nahi ez izatea isunarekin zigortzen ditu Administrazioak.
ERREKLAMAZIO-ORRIETAN 3 KOPIA izaten dira, eta batetik bestera kalkatu egiten da idatzitakoa:
-Kopia zuria: Originala, erreklamazioaren zenbait alderdi argitzeko baliagarri izan daitekeen dokumentazio guztiarekin batera bidali behar dena KIUB batera edo Eusko Jaurlaritzaren Industria, Merkataritza eta Turismo Saileko Lurralde Bulego batera. Era berean, kopia zuriarekin kontsumitzaileen eta erabiltzaileen Elkarte batera joan gaitezke, handik dagokion tokira bidera dezaten.
-Kopia berdea: Egindako erreklamazioaren frogagiria izango da guretzat, eta guk hartu behar dugu.
-Kopia arrosa: Merkatariari edo zerbitzua eskaini digunari emango diogu.
Erreklamazio-orria betetzean, gure izen-abizenak, helbidea, NAN-zenbakia eta inprimakian agertzen diren gainerako datuak idatziko ditugu. Nolanahi ere, kexa eragin duten gertakariak oso garbi azaldu behar dira, eta erreklamazioa egiten den eguna ere bai. Orria bete ondoren, merkatariak edo zerbitzua eskaini digunak nahi duena idatz dezake erreklamazio-orri horretan bertan, horretarako dagoen tokian.
Erreklamazioa jasotzen duenetik kontatzen hasita 15 laneguneko epean, hartu izana adieraziko du kontsumo-gaietan eskuduna den agintariak eta erreklamatutako establezimendura igorriko du, alegazioak egiteko eta nahi dituen frogak aurkezteko 10 laneguneko epea duela jakinaraziz.
(AURKIBIDEA) Kontsumoko arbitraje-sistema
Kontsumoko Arbitraje Sistema epaitegitik kanpoko sistema da, kontsumitzaile edo erabiltzaile baten eta merkatari edo zerbitzu-emaile baten artean sor daitezkeen desadostasunak modu errazean konpontzeko aukera ematen duena.
EZAUGARRIAK
· Sistema azkarra da, Arbitro Talde bat izendatzen denetik gehienez 4 hilabeteko epean eman behar baita ebazpena.
· Sistema eraginkorra da, laudo izeneko arbitraje-erabaki baten bidez konpontzen baitira eztabaidak, auzibidera jo behar izan gabe.
· Sistema merkea da, doakoa baita aldeentzat, adituen azterketak egin behar izaten diren hainbat kasutan izan ezik.
· Sistema boluntarioa da, bi aldeak libreki atxikitzen baitzaizkio sistema horri, erabakiari lotetsita geratzeko.
· Sistema betearazlea da, laudoak nahitaez aplikatu beharrekoak baitira.
BEREIZGARRIA
Enpresaburua edo profesionala kontsumoko arbitraje-sistemari atxikitzen bazaio, bereizgarri ofizial hori jarri ahal izango du; ohiko moduan eskaintzen dituen zerbitzuei erantsitako bermearen eskaintza adierazten du bereizgarri horrek eta kontsumitzailearekin edo erabiltzailearekin gatazkarik sortzekotan, gatazka hori konpontzeko Kontsumoko Arbitraje Sistemara jotzeko konpromisoa hartzen duela.
Arbitraje-sistemari atxikitako enpresarekin sor daitezkeen desadostasunak azkar konponduko diren bermea ematen digu ikur horrek.
KANPO UTZITAKO GAIAK
· Kontsumoaren eremuan barne hartzen ez diren gaiak. Esate baterako, laneko edo familiako kontuak.
· Alde batetik kontsumitzailea edo erabiltzailea, eta bestetik ondasun bat edo zerbitzu bat produzitzen edo merkaturatzen duena egongo dira, enpresa edo profesional arloko jardueraren eremuan; elementu horietakoren batek ez badu esku-hartzen, ez da Kontsumoko Arbitraje Sistemari dagokion gaia. Adibidez, partikular batek beste partikular bati auto bat erostean (jarduera horretan modu profesionalean aritzen ez direnean) sor daitezkeen arazoak ez dira kontsumoko arbitrajearen kontua.
· Epaileak erabaki irmoa eta behin betikoa eman duen gaia, betearaztearen inguruko alderdiak izan ezik.
· Aldeek erabaki-ahalmenik ez duten gaiak edo legez ukaezinak diren eskubideak.
· Legeari jarraiki, haien kabuz jardun ezin dutenen ordezkari eta defendatzaile, Fiskaltzak esku hartu beharreko gaiak.
· Intoxikazioren bat, lesioren bat edo heriotza tarteko direnean, edo arrazoizko delitu-arrastoak daudenean.
BIDERATZEA
Arbitraje-eskaera pertsonalki edo kontsumitzaileen eta erabiltzaileen elkarte baten bidez aurkez daiteke, dagokion kontsumoko arbitraje-batzordean.
Eskaera jaso eta onartu ondoren, Arbitraje Batzordeak bideratu egingo du eskaera hori, erreklamatutako enpresari edo dendari jakinarazita:
· Erreklamatutako enpresa edo denda arbitraje-sistemari atxikia ez badago, 15 eguneko epea izango du erreklamazioa onartzeko edo atzera botatzeko; arbitraje-bidea ez badu onartzen edo epe horretan erantzuten ez badu, prozedura artxibatu egingo da, eta auzibidera jotzeko aukera soilik geratuko zaigu.
· Erreklamazioa jarri diogun enpresa edo denda arbitraje-sistemari atxikia egonez gero, besterik gabe formalizatuko da arbitrajea, eskaera aurkezte hutsarekin.
Hiru kidek osatutako ARBITRO-TALDE espezifiko bat izendatuko du Arbitraje Batzordeak:
1. Lehendakaria, Administrazio Publikoen zerbitzurako langileen artetik izendatua, betiere Zuzenbidean Lizentziatua izanik. Arbitraje Batzordea Administrazio baten mendekoa izaki, erreklamazioa Administrazio horri lotutako entitate publikoren baten aurkakoa baldin bada, aldeen artean ados jarrita hauta dezakete Lehendakaria, eta Administraziotik kanpoko norbait izan daiteke.
2. Kontsumitzailearen edo erabiltzailearen ordezkaria:
–Kontsumitzaileen eta erabiltzaileen elkarte baten bidez egiten denean erreklamazioa, ordezkaria elkarteak izendatuko du.
–Erreklamazioa pertsonalki aurkezten baldin bada, izendapena ofizioz egiten da.
3. Enpresa edo merkataritza sektorearen ordezkaria:
–Enpresa edo denda enpresa-elkarte edo merkataritza-elkarte bateko kide izanez gero, ordezkaria elkarte horrek izendatuko du.
–Ez bada ezein elkarteko kide, ofizioz izendatuko da.
Gehienez 3 hilabeteko epean, audientzia pribatua emango zaie aldeei; audientzia hitzezkoa edo idatzia izan daiteke eta aldeek egoki iritzitako dokumentuak eta alegazioak aurkez ditzakete.
Audientzia-izapidean, aldeak adiskidetzeko ahalegina egin dezake Arbitro Taldeak. Halaber, Arbitro Taldeak behar diren probak egitea erabaki dezake.
LAUDOA, hots, arbitroen erabakia botoen gehiengoarekin erabakiko da, eta berdinketa izanez gero, lehendakariaren botoa erabakigarria izango da. Laudoa idatziz eman behar da eta epai irmo baten ondorio berdinak eragiten ditu.
Arbitraje-laudoa eman den tokiko Probintzia Auzitegian laudoaren aurkako baliogabetze-errekurtsoa aurkez daiteke, Laudoa jakinarazten denetik segidako hamar egunen buruan.
Tartean dauden aldeek nahitaez bete behar dute Laudoa. Laudoan bertan adierazitako epean bete behar da. Bestela, laudoa eman den tokiko Lehen Auzialdiko Epaileari nahitaezko betearazpena eska dakioke.
(AURKIBIDEA) Auzibidea
Epaian askotariko xedeei erantzutea eska diezaiokegu auzitegiari. Besteak beste, honako xede hauek nabarmenduko ditugu:
1. Kontratatutako zerbitzua eskaintzea edo produktua lortzea, edo ordaindutako dirua itzultzea.
2. Eragindako kalte-galerak konpontzea.
3. Kontratuko gehiegizko klausula baliogabetzea.
4. Publizitatean eskainitakoa betetzea.
Produktorearen edo hornitzailearen aurrean, kontratatzaile gisa bakarka jo dezakegu auzibidera. Horrela eginez gero, beste aldearekiko ahulezia-egoeran egon gaitezkeela izan behar dugu kontuan, gerta litekeelako enpresek aholkularitza juridikorako talde espezializatuak izatea.
Kontsumitzaileen eta erabiltzaileen elkarte baten bidez jotzen badugu auzibidera, ez da desoreka-egoerarik sortuko. Elkarte nagusiek badituzte aholkularitza juridikoa emateko zerbitzuak, kontsumitzaileen banakako nahiz taldeko arazoak defendatzen eskarmentu handia dutenak.
Gaur egun, 2 epaiketa-mota bereizten dira:
HITZEZKO EPAIKETA
Hitzezko epaiketa bidez bideratzen diren demandak gehienez 3.005,06 ¤-koak izaten dira.
Hitzezko epaiketa hasteko demanda jarri behar da; demanda horretan aldeen datuak eta gertakariak zehaztuko dira, eta argi eta garbi azaldu behar da zer eskatzen dugun. Dagokion Auzitegiak ebazpena (autoa) eman beharko du, honako hauetarako: demanda izapidetzeko onartzeko, demanda jarri zaionari (demandatuari) jakinaraztea erabakitzeko, eta aldeei dei egiteko hitzezko epaiketara. Egintza horretan, proposatutako probak egin eta ondorioak formulatuko dira, hau da, proben emaitzen balorazioa emango da, demandako eta erantzuneko idazkietan arrazoitutako gertakariei dagokienez.
Hori guztia egin ondoren, epaiketa “epaia emateko prest” geratuko da.
Hitzezko epaiketetan ez da ezinbestekoa abokatu bat edo prokuradore bat egotea, erreklamazioaren zenbatekoa 901,52 ¤ baino gutxiago izanez gero.
EPAIKETA ARRUNTA
Epaiketa arrunta hasteko ere demanda jarri behar da; demanda horretan argi eta garbi azaldu behar dira honako hauek: zeintzuk diren esku-hartzen duten aldeak, gertakariak eta prozedura hasi duenak (auzi-jartzailea) bere xedea ezartzeko jarraitu dituen lege-oinarriak.
Kasu horretan ezinbestekoa da abokatua eta prokuradorea egotea, beraz, demandan haien izenek ere agertu behar dute.
Auzitegiak ebazpena (‘autoa’) emango du demanda onartzeko eta beste aldeari jakinaraziko dio, hark erantzun dezan.
Erantzun ondoren, epaileak agerraldi batera deituko ditu aldeak, abokatu eta guzti, eta akordio batera hel daitezen ahaleginduko da.
Akordioa lortzen bada, epaileak epaian jasoko du eta bi aldeek nahitaez bete beharko dute. Akordiorik lortu ezean, agerraldi horretan proba egiteko proposamena egingo dute aldeek, beren eskubidea oinarritzeko beharrezkotzat jotzen dituzten probak egiteko eskatuz, eta hitzezko epaiketa egiteko deialdia egingo zaie aldeei.
(AURKIBIDEA)
